Blog da Laila

Contact Center

As empresas estão colocando em prática um novo conceito: o Contact Center. Mais do que uma nova denominação, o Contact Center está mudando a forma como o gerenciamento do relacionamento com o cliente deve ser feito, ampliando os pontos de contatos.
O mercado vive em constante mudança, geralmente muda para melhor, buscando a supremacia na forma de oferecer serviços e produtos. Com o serviço de Call Center não poderia ser diferente.
Muito mais do que um desafio técnico, os profissionais de atendimento estão aprendendo a adequar a linguagem às diversas ferramentas de atendimento: telefone, e-mail, chat. Cada uma dessas ferramentas tem uma demanda própria e requer uma linguagem específica.
Mesmo tratando-se de um novo desafio, acredito que a ampliação deste serviço só trará grandes benefícios a nós, consumidores. Estreitando o relacionamento e o tornado cada vez mais personalizado e eficaz.

Olhe só as novidades:

News de roupa nova
Levamos a newsletter da Scritta para tomar um “banho de loja”. Após anos de sucesso com milhares de assinantes, a News já precisava de uma “repaginada”. O resultado está na recém-disparada 73ª edição que trata da intromissão do inglês no nosso bom e velho português. Para os que ainda não contam com as dicas de português, dicas culturais e os textos personalizados para os assinantes, podem conhecer e assinar a News no endereço: http://www.scrittaonline.com.br/newsletters.php

Novo Curso da Scritta
“Desenvolvendo Competências: A Linguagem dos Gestores” é o mais novo curso in company na Scritta que nasceu de inúmeros contatos que tive com diversas empresas. Percebi que as funções que exigem liderança precisavam de um treinamento específico e voltado às suas características. Esse curso une as técnicas de argumentação e persuasão, de linguagens oral e escrita e de comunicação pessoal e as direciona para as principais demandas do cotidiano gerencial. Para saber mais acesse: http://www.scrittaonline.com.br/cursos.php?ctd_id=146

Espero que gostem e usufruam dessas boas novas!

Um abraço

Inmetro adverte: "estar transferindo ligação" é prejudicial aos negócios

Investir no treinamento do pessoal de atendimento pode sair caro. Não investir sai caríssimo. Foi o que atestou uma pesquisa do Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) ao analisar o serviço de call center dos dez principais planos de saúde do Brasil. Apenas duas dessas empresas atenderam seus clientes a contento. Entre as reprovadas, a maioria afirmou já ter começado a investir em treinamento de pessoal.

Pecado grave não ter feito isso antes. Para o consumidor, a voz do atendente é a da sua empresa. Portanto, é explicável o grau de insatisfação de quem ouve uma voz pouco cordial ou fica sendo transferido de um setor para outro sem ter uma resposta rápida.

O Inmetro usou critérios de avaliação bem objetivos como tempo de retorno de resposta ao cliente, resposta satisfatória e se não havia conflito de respostas (um atendente diz uma coisa, o segundo diz outra). A baixa pontuação indica que, pelo menos nos setor da saúde, os call centers vão mal.

É importante que a empresa avalie sempre o seu serviço de atendimento remoto identificando, inclusive, o quanto ele é responsável pela perda de clientes. O papel do atendente é sempre fundamental. Cordialidade e polidez, por exemplo, conseguem reverter muitas crises, mas para isso é necessário funcionários bem treinados.

Não é à toa que um dos cursos da Scritta com maior aumento de demanda tem sido o de treinamento de call center (http://www.scrittaonline.com.br/cursos.php?ctd_id=158). São impressionantes os resultados obtidos após uma boa reciclagem. Bom humor, tranqüilidade e atenção são quesitos obrigatórios nesse tipo de curso além, é claro, da luta pela extinção do “gerundismo”, doença grave que afeta oito entre dez atendentes:
“É bom estar melhorando o call center hoje para não estar perdendo clientes depois!”

Um abraço

Redação Oficial no Rio de Janeiro

Oi, gente.
Estou na Cidade Maravilhosa para ministrar o curso Redação Oficial de hoje até sexta-feira (27/04).
O assunto é importante e tem sido um dos cursos mais requisitados da Scritta.
Para saber mais sobre a redação de documentos oficiais, acesse:
http://www.redacaooficial.com.br/
Trata-se de um site que nós na Scritta desenvolvemos e que é especialmente voltado para essa matéria.

Um abraço.

Página de Papel X Página Eletrônica

Vou falar hoje sobre uma nova modalidade de escrita que está na crista da onda e pegou de surpresa muitos profissionais do texto: a redação para a internet ou webwritting.
Primeira pergunta que vem à cabeça: escrever para a internet é o mesmo que escrever para um jornal, folder ou revista? A maioria das pessoas vai dizer “não”. O motivo do “não” é o que muitos desconhecem.

“O tamanho do texto tem de ser menor, porque é ruim ler na tela”, dirão muitos. O que eu quero dizer é que escrever para a web é muito mais complexo do que a mera adaptação do tamanho do texto. A internet de hoje exige um componente crucial para o sucesso da página: ela tem que ser encontrada. Quem diz o que vai ou não ser lido são as máquinas de procura eletrônica, dentre as quais a mais famosa é o Google. Elas nada mais são do que softwares que avaliam automaticamente quais páginas devem ficar entre as primeiras de uma busca e quais vão para o fim da fila.

Em jornalismo, é bem conhecido o efeito de um título. Ele afasta ou aproxima o leitor dependendo de como é redigido e do interesse desse leitor. Pois na web, além do título, o texto todo deve ser construído para que, antes mesmo que o leitor bata os olhos sobre ele, as máquinas de procura o encontrem e coloquem-no, de preferência, na primeira página de resultados.

A importância e a peculiaridade do webwritting me levaram a elaborar um curso específico sobre o assunto (ver http://www.scrittaonline.com.br/ ). Pensar nos mecanismos de procura na hora de escrever a sua página eletrônica fará a diferença entre ser lido ou ser mais uma gota no oceano digital.

Um abraço.

Um dedo de prosa

“Se você tem uma idéia incrível é melhor fazer uma canção”. Como não levo muito jeito para a composição, preferi seguir o conselho de Caetano escrevendo um blog. Quero que ele seja uma sala de estar para conversarmos sobre o mundo intrigante e desafiador da língua portuguesa.
Nos cursos que ministro em empresas, através da Scritta Cursos em Linguagem, percebi a necessidade de um contato mais duradouro com as pessoas interessadas em aprimorar seu Português e tirar dúvidas a respeito do uso de nossa língua pátria.
Que este seja um espaço sempre aberto àqueles que quiserem colocar suas dúvidas e comentários ou mesmo bater um bom papo sobre o latim em pó da Lusoamérica.
Seja bem-vindo e sinta-se à vontade.