Inmetro adverte: "estar transferindo ligação" é prejudicial aos negócios
May 2, 2007 1:01 pm ScrittaInvestir no treinamento do pessoal de atendimento pode sair caro. Não investir sai caríssimo. Foi o que atestou uma pesquisa do Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) ao analisar o serviço de call center dos dez principais planos de saúde do Brasil. Apenas duas dessas empresas atenderam seus clientes a contento. Entre as reprovadas, a maioria afirmou já ter começado a investir em treinamento de pessoal.
Pecado grave não ter feito isso antes. Para o consumidor, a voz do atendente é a da sua empresa. Portanto, é explicável o grau de insatisfação de quem ouve uma voz pouco cordial ou fica sendo transferido de um setor para outro sem ter uma resposta rápida.
O Inmetro usou critérios de avaliação bem objetivos como tempo de retorno de resposta ao cliente, resposta satisfatória e se não havia conflito de respostas (um atendente diz uma coisa, o segundo diz outra). A baixa pontuação indica que, pelo menos nos setor da saúde, os call centers vão mal.
É importante que a empresa avalie sempre o seu serviço de atendimento remoto identificando, inclusive, o quanto ele é responsável pela perda de clientes. O papel do atendente é sempre fundamental. Cordialidade e polidez, por exemplo, conseguem reverter muitas crises, mas para isso é necessário funcionários bem treinados.
Não é à toa que um dos cursos da Scritta com maior aumento de demanda tem sido o de treinamento de call center (http://www.scrittaonline.com.br/cursos.php?ctd_id=158). São impressionantes os resultados obtidos após uma boa reciclagem. Bom humor, tranqüilidade e atenção são quesitos obrigatórios nesse tipo de curso além, é claro, da luta pela extinção do “gerundismo”, doença grave que afeta oito entre dez atendentes:
“É bom estar melhorando o call center hoje para não estar perdendo clientes depois!”
Um abraço
